Dienstag, 19. Juli 2011

Die Fortsetzung: 1&1 und AVM und die Fritz-Box und der Kundendienst–Kundendienst? Was ist das?

Wie versprochen, dürfen die geschätzten Leser an der Fortsetzung der Erlebnisse teilhaben. Zur Erinnerung möchte vielleicht jemand noch mal nachlesen, worum es geht: [Der Beginn der Schilderung]

  • Es dauerte nur ein paar Tage mit weiterhin unterbrochenen oder gar nicht zustande gekommenen Telefonverbindungen und Internetausfällen, bis diese Antwort im Postfach landete: »Guten Tag Herr Matthia, vielen Dank für Ihre Ergänzungen zu Ihrer Support-Anfrage mit der ** Ticket-ID CID2469883 **. Wir haben diese zusätzlichen Informationen erfasst und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.«
  • Nach weiteren 24 Stunden kam dann Hoffnung auf. Der sogenannte Support ließ uns wissen: »Ein Vorabaustausch ist im Rahmen unserer Garantieleistung nicht vorgesehen. Ich habe jedoch veranlasst, dass unser Versand in Ihrem Fall eine Ausnahme macht und Ihnen eine FRITZ!Box vorab zusendet. …«
  • Also suchte ich flugs die Unterlagen heraus und schickte den Kaufnachweis per Fax an die angegebene Adresse. Nun würde der unhaltbare Zustand ein Ende nehmen und ich würde meinen Blogbesuchern berichten können, dass es letztendlich do so etwas wie Kundendienst bei 1&1 beziehungsweise AVM gibt.
  • Pustekuchen. Bereits zehn Tage später kam diese nette Information, diesmal nicht vom »Support«, sondern vom »Customer Service«: »Sehr geehrter Herr Matthia, vielen Dank für die  Zusendung Ihres Kaufbeleges. Leider ist die Garantiezeit Ihres AVM-Produktes bereits abgelaufen. Eine Überprüfung bzw. ein Austausch Ihres reklamierten Gerätes ist daher nicht mehr möglich. Bei Rückfragen stehen wir ihnen per Mail oder telefonisch in der Zeit von 9.00 - 17.00 Uhr unter der Rufnummer … gern zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen …«
  • Ich hielt das für ein Versehen, warb die Firma nicht mit 60 Monaten Herstellergarantie für ihre Geräte? Die Fritz!Box war noch nicht einmal 24 Monate alt … also nachschauen … im Handbuch auf Seite 91 ist für die Fritz!Box 7113 eine Garantiezeit von 2 Jahren vermerkt. Auf dem Karton der Fritz!Box 7113 ist von einer Garantiezeit von 5 Jahren die Rede. Wie auch immer. Gekauft 2009, und nun sind wir im Jahr 2011. Schwierige Rechenaufgabe, oder?
  • Nun hätte – hätte! – ich natürlich als nächstes klagen können, sollen vielleicht. Die zwei Jahre Garantiezeit waren ja noch nicht einmal abgelaufen. Allerdings fiel das Gerät nun so häufig aus, dass die beste aller Ehefrauen in ernsthafte Probleme bezüglich ihrer Kunden geriet.
  • Also resignierte ich, kaufte ein Gerät im Fachhandel und schrieb dem Kundendienst, der sich so nicht nennen mag, sondern mal Support, mal Customer Service, und auch nicht so verhält, als diene irgend jemand dem Kunden: »Na ja, sehr geehrte Damen und Herren, ich habe mir nun ein Ersatzgerät gekauft, 179 Euro ausgegeben und werde mich in den nächsten Wochen im Freundeskreis umhören, wie es um die Zufriedenheit mit dem Kundendienst bei technischen Problemen bestellt ist, wenn man bei anderen Anbietern Kunde ist. Es muss ja nicht 1&1 sein und bleiben... Mit freundlichem Gruß, G. Matthia«.
  • Ich dachte, damit wäre das Kapitel abgeschlossen. Doch nein. Weit gefehlt! Am 14. Juli kam diese putzige Nachricht an: »Guten Tag Herr Matthia, vielen Dank für Ihre Ergänzungen zu Ihrer Support-Anfrage mit der ** Ticket-ID CID2469883 **. Wir haben diese zusätzlichen Informationen erfasst und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Freundliche Grüße, Ihr AVM-Support-Team«

So. Seither herrscht nun Schweigen und ich glaube nicht, dass da jemand bei AVM sich noch einmal die eigenen Garantiebedingungen anschaut.

Hat jemand vergleichbare Erfahrungen? Sind andere Anbieter von Telefon und Internetanschlüssen mit einem Kundendienst ausgestattet, der seinen Namen verdient?

Kommentare:

Optimizer hat gesagt…

Guckense, gleiches Unternehmen:

http://souterrain-optimizer.blogspot.com/2009/12/es-war-einmal.html

Günter J. Matthia hat gesagt…

Und gibt es andere Anbieter, mit denen bessere Erfahrungen zu berichten sind? Meinetwegen auch die alte Telekom?

Optimizer hat gesagt…

Habe dann, wie beschrieben, zur Mutter aller Unternehmen gewechselt- Telekom. Bin sehr zufrieden und habe auch sehr gute Erfahrungen mit dem Support gemacht! Freunde von mir in Berlin schwören allerdings auch auf Alice...

fm hat gesagt…

Hm, ich bin etwas verwirrt: Im Blogtitel geht es um den AVM + 1&1, im Blogtext nur um den AVM-Support?

Ich hatte mit einer in der Bucht ersteigerten 7270 ähnliche Probleme mit Verbindungsabbrüchen. Zuerst rief ich die inzwischen glücklicherweise kostenlose 1&1- Hotline an, weil ich dachte, daß die Leitung defekt wäre. Nach dem ganzen Spiel mit Firmware zurücksetzten etc. ohne wirkliche Besserung, kam nach einer halben Woche ein Techniker, prüfte die Leitung und meinte die Leitung sei ok.
Da ich nun meine selbstbeschaffte Fritzbox schlechterdings nicht bei 1&1 tauschen konnte, startete ich ohne große Hoffnung einen Anruf bei der AVM-Hotline. Ja, die Nummer ist nicht kostenfrei aber die Mitatbeiterin dort sagte mir, daß mein Gerät 5 Jahre Garantie hat und ich, wenn ich die originale Rechnung mitschicken kann, das Gerät repariert oder getauscht bekäme, auch wenn die Rechnung auf einen anderen Namen lauten würde. Also habe ich sie zu AVM geschickt und bekam binnen einer Woche eine niegelnagelneue 7270 zugescchickt!!!
Die Zwischenzeit mußte ich allerdings mit einer alten 7170, die ich glücklicherweise noch auftreiben konnte überbrücken.

Zusammenfassend kann ich nur sagen, daß ich in meinem Fall mit dem AVM-Support zufrieden war.
Problematisch ist allerdings, daß in einer solchen Situation wohl nur wenige (wenn berhaupt) Provider ein Austauschgerät vorab zusenden. Wenn man keine Ersatzlösung hat (z.B. UMTS-Stick oder 'ne 2. Box auf'm Dachboden) ist man aufgeschmissen. Hier ist noch Nachholebedarf sowohl beim Provider- als auch beim Hersteller-Support!

Probier doch jetzt einfach den Austausch aus. Lass Dir von AVM 'ne neue Ticket-ID geben und schick die defekte Box samt Rechnungskopie mit der Bitte um Reparatur oder Austausch hin. Die reparierte hast Du dann als Backup für's nächste Mal ;-).

Günter J. Matthia hat gesagt…

@fm: 1&1 hat mich mehrfach an den AVM-Service verwiesen, daher die Überschrift. Ich werde - vielleicht - noch mal bei AVM anklopfen, die Idee mit der Fitz!Box als Ersatz ist nicht übel.

@Optimizer: Gerade von Alice berichten mir Arbeitskollegen in Berlin eher Abschreckendes ... vielleicht ist es einfach Glückssache?