Samstag, 13. März 2010

Vorsicht beim Kauf von ASUS Produkten!

image Der Bildschirm friert häufig ein, der Rechner reagiert dann weder auf Maus noch auf Tasten. Beim Reset führt »Windows reparieren« nicht zur Besserung.
Beim Starten findet das BIOS die Festplatte selten sofort, nur nach mehrmaligem Neustart.
Beim Betrieb kommt es neben dem Einfrieren auch zum Bluescreen, oft bereits nach 10 Minuten Betrieb. Ein komplettes Recovery von der mitgelieferten DVD brachte keine Besserung.
Mit dieser Fehlerbeschreibung schickte ich ein wenige Wochen zuvor gekauftes ASUS-Notebook an das  Customer Service Center ein, in dem Glauben, es mit einem Kundendienst zu tun zu haben. Das war im Oktober 2009. Inzwischen bin ich zu der Überzeugung gelangt, dass man bei ASUS dem Kunden nicht dienen möchte. Der Kunde ist ein lästiges Ärgernis.
Ich erhielt eine RMA-Nummer und konnte nun über einen Internetzugang verfolgen, ob und wie es mit der Reparatur voran ging. In den ersten Tagen stand da testing, dann mehrere Tage lang awaiting parts, dann repairing und dann wieder awaiting parts. So blieb des Status dann wochenlang stehen. Mehrmalige Nachfragen meinerseits wurden ignoriert. Auch meine Bitte um ein Ersatzgerät wurde ignoriert, so dass wir schließlich – der Computer war kein Lustkauf, sondern eine Notwendigkeit für die tägliche Arbeit – ein anderes Gerät (natürlich von einem anderen Hersteller) kaufen mussten.
Am 25. November 2009 erhielt ich eine Mail von ASUS:
Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren,
hiermit möchten wir Sie informieren, dass wir aus unvorhersehbaren Gründen nicht in der Lage sind Ihren Servicefall zeitnah durch eine Reparatur zu beenden.                                                        
Aus diesem Grund bieten wir Ihnen die folgende Option an
Sie erhalten eine vollständige Gutschrift abzüglich eines Aufwand-Abschlags den Ihnen Ihr Fachhändler nennen kann. 
Bitte beachten Sie, daß die Gutschrift ausschließlich an Ihren Händler ausbezahlt wird. Sollte der Händler nicht mehr existieren, entfällt leider die Option auf Gutschrift.
Für die weitere Bearbeitung der Gutschrift benötigen wir die Angaben Ihres Händlers sowie eine Rechnungskopie.
Die Bearbeitungszeit für eine Gutschrift beträgt 20 Arbeitstage. Die vorbenannte Bearbeitungszeit zählt vom Tag des Eingangs Ihrer Bestätigung.
Was blieb mir übrig, als zu bestätigen und eine Rechnungskopie, die ich bereits beim Einsenden des Gerätes mitgeschickt hatte, erneut zuzusenden. Ich hegte nun die Hoffnung, innerhalb von 20 Tagen wenigstens einen Großteil der 699 Euro zurück zu erhalten.
Doch es geschah nichts. Also schrieb ich am 16. Dezember 2009:
Sehr geehrte Damen und Herren,
anbei noch einmal die Kopie der Rechnung und die Angaben zum Händler. Ich hatte Ihnen dies bereits am 25. November 2009 erneut zugeschickt!
Ich hoffe, dass nun die Gutschrift / Erstattung des Kaufpreises zügig vonstatten geht. Alternativ können Sie mir auch ein baugleiches neues Gerät schicken, damit ich nicht noch zusätzliche Verzögerungen und Laufereien zur Karstadt-Filiale auf mich nehmen muss.
Immerhin wurde das defekte Gerät schon im Oktober eingesandt. Eigentlich hatte ich von ASUS einen besseren und schnelleren Service erwartet...
Am 28. Dezember kam diese nette Antwort:
Wir koennen Ihnen nicht Ihren Einkaufspreis erstatten da ASUS nur ueber den Vertriebsweg agiert.
Somit bezog sich unser Angebot auf 100% des Distributorenpreises (Preis den der Grosshaendler an ASUS gezahlt hat). Bitte bedenken Sie, dass die Gutschrift auch nur ueber den Handelsweg durchgefuehrt werden kann. (Distributor-> Einzelhaendler-> Endkunde)
Wir Bitten um Mitteilung ob Sie mit dieser Art der Gutschrift einverstanden sind.
Mit freundlichen Grüßen 
Ihr Technical Support Team
Customer Service Center
Ich hatte keine Ahnung, was ein Großhändler für Preise an ASUS bezahlen muss, aber das klang mir schon sehr danach, dass ich nur einen Bruchteil des Kaufpreises zu erwarten hatte. Ich schrieb zurück:
Guten Tag.
Ich bin mit dieser Gutschrift einverstanden - mir bleibt ja nichts anderes übrig, nicht wahr? Wie lange dauert das nun noch alles?
MfG …
Am 5. Januar 2010 kam diese entzückende Antwort:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Mitteilung. Wir haben Ihre Entscheidung zur Kenntnis genommen und werden die Gutschrift so schnell wie möglich veranlassen.
Die neue Bearbeitungsnummer lautet NLA1010383. Für weitere Rückfragen verwenden Sie bitte ausschließlich die neue Bearbeitungsnummer.
Sobald uns die Gutschriftsnummer vorliegt, werden wir Sie darüber in Kenntnis setzen.
Mit freundlichen Grüßen …
Dann wieder Schweigen im Wald. Am 24. Januar wagte ich es, ASUS erneut mit meinem Anliegen zu belästigen:
Sehr geehrte Damen und Herren,
mittlerweile sind wiederum fast drei Wochen vergangen. Im November 2009 war erstmals die Rede davon, dass das Gerät nicht repariert werden kann. Eingeschickt wurde es im Oktober 2009. Ich bin einigermaßen entsetzt über das, was Sie unter Kundendienst verstehen.
Ich erwarte nunmehr entweder ein neues Gerät mit gleicher Ausstattung oder eine Erstattung des Kaufpreises bis Ende Januar 2010. Die Bankverbindung kann ich Ihnen in letzterem Fall zukommen lassen.
Es kann doch wohl nicht sein, dass eine Firma wie ASUS ihre Kunden dermaßen verärgern will, indem ein Garantiefall sich über so viele Monate hinzieht?
Ich hoffe auf sofortige Erledigung der Angelegenheit,
mit freundlichen Grüßen …
Ach, wie lästig ich doch bin! Wie kann ich auch erwarten, dass ein neues Gerät, das sich innerhalb der Garantiezeit als defekt erweist, repariert oder ausgetauscht wird, oder dass ich mein Geld – und zwar die Summe, die ich bezahlt habe – zurückbekomme? ASUS ließ mich am 25. Januar, also schon einen Tag nach meinem Schreiben wissen:
Guten Tag Herr Matthia,
leider mussten wir bei der Überprüfung Ihres Falles feststellen, dass die Abwicklung der Gutschrift über den Vertriebsweg (und damit über die Firma Karstadt) nicht möglich ist, da Karstadt insolvent ist.
Wir sind im Augenblick damit beschäftigt eine andere Lösung für Sie zu finden, damit dieser Fall in beiderseitigem Einvernehmen abgeschlossen werden kann.
Sobald wir eine Lösung für Sie gefunden haben werden wir Sie umgehend kontaktieren und Ihnen unseren Alternativvorschlag unterbreiten.
Ich bitte Sie für die Umstände um Entschuldigung und verbleibe,
mit freundlichen Grüßen…
Umgehend. Aha. Am 26. September 2009 hatte ich ein Gerät gekauft, das ich im Oktober zur Reparatur / zum Umtausch eingeschickt hatte. So lernt man Geduld, und Geduld ist ja sicher eine Tugend. Allerdings bei mir dann doch inzwischen so gut wie aufgebraucht, was ASUS betrifft. Ich wartete vier Wochen ab, ohne eine Nachricht von ASUS. Dann schrieb ich am 23. Februar 2010:
Sehr geehrte Damen und Herren,
nun sind wiederum vier Wochen vergangen - langsam aber sicher geht meine Geduld zur Neige. Es kann doch wohl nicht sein, dass eine nicht gerade kleine Firma wie ASUS nicht in der Lage ist, einem Kunden Ersatz für ein defektes Gerät anzubieten, selbst wenn der Händler mittlerweile insolvent ist?
Kundendienst sollte eigentlich »Dienst am Kunden« bedeuten, auch für größere Firmen wie Ihre. Wir würden mit unseren Kunden, wenn es einmal Grund zur Beanstandung geben sollte, jedenfalls nicht so umgehen, wie ich es bei ASUS leider seit Oktober 2009 erlebe: Vertrösten - hinhalten - aufschieben... - unser Kunde würde uns vermutlich nie wieder Aufträge geben und ein solchermaßen ramponierter Ruf spräche sich schnell herum.
Wäre es nicht so langsam an der Zeit, dass Sie eine Lösung finden?
Mit freundlichem Gruß …

Meine Mail vom 23. Februar wurde wieder mal ignoriert. Seit dem 25. Januar 2010 kein Wort – geschweige denn ein Gerät oder Geld – von ASUS.

Daher mein Tipp: Lieber andere Hersteller bevorzugen, wenn es um den Kauf von Computern und Zubehör geht. Asus hat offensichtlich kein Interesse an Kunden, die Probleme mit defekten Geräten haben...

Dass es auch ganz anders geht, hat gestern Philips bewiesen – Kundendienst heißt dort offensichtlich Dienst am Kunden. Mehr dazu in den nächsten Tagen.

Kommentare:

Tobias Lampert hat gesagt…

Hallo Günter!


Da hilft nur eins: Schick diesen Bericht mal, ich traue es mich kaum zu sagen, an computerBILD und biete denen an, entsprechende Belege nachreichen zu können. Die haben eine tierische Freude daran, den Kunden"dienst" von Firmen auf Herz und Nieren zu prüfen - mit dem Ergebnis, daß diese Firmen dann ziemlich schnell ziemlich kleinlaut werden und mit großzügigen Entschädigungen aufwarten.

Oder einen Anwalt einschalten - die Kosten bekommst Du bei einem solchen Fall vermutlich komplett erstattet.

Optimizer hat gesagt…

Scließe mich dem Vorkommentatoren an...wahlweise auch an "c´t computermagazin"...da kommste vielleicht ooch innen TV rein. Insgesamt ne schöne Riesenschweinerei und ich krieg allein vom lesen Hitzeflecken. Alles Gute gewünscht..

Günter J. Matthia hat gesagt…

Ich werde den Bericht mal einsenden, vielleicht tut sich dann was.

juppi hat gesagt…

...und ansonsten geh mal zur Verbraucherberatung.

Das erinnert mich nämlich an meinen fast endlosen Telekomstreit.
Da haben sie mir prima geholfen

juppi hat gesagt…
Dieser Kommentar wurde vom Autor entfernt.
Günter J. Matthia hat gesagt…

@juppi: Ja ja, die Telekom - da hört man selten mal was Gutes. Wo ist der Kunde wohl noch König, heutzutage? Meist bei den kleinen Geschäften, wo es noch drauf ankommt.