1&1 und AVM und die Fritz-Box und der Kundendienst–Kundendienst? Was ist das?

Die beste aller Ehefrauen arbeitet, was viele treue Blogbesucher wissen, selbständig von zu Hause. Wer es nicht wusste und nun neugierig ist: [MatMil]. Kunden rufen an, das Internet mit E-Mail und FTP-Server gehört zu den wichtigsten Arbeitswerkzeugen. Da ist es nicht nur ärgerlich, sondern nicht hinnehmbar, wenn mehrmals täglich, oft mitten im Gespräch oder wenn das Telefon zu läuten beginnt, die Fritz-Box, wie sich das Modem nennt, versagt. Ich fand im Internet auf der Herstellerseite etliche Tipps und Fehlerbehebungsvorschläge, die ich samt und sonders und ohne Erfolg ausprobierte. Aber nicht verzagen, sagte ich mir, sondern den Kundendienst fragen. Und das war der Beginn einer fast schon kafkaesken Entwicklung:

1. Nach langen Minuten in der natürlich kostenintensiven Telefonwarteschleife erreichte ich vor einiger Zeit dann doch einen Menschen statt einen Roboter. Ich schilderte das Problem. Der Mensch las mir das vor, was ich schon auf der »FAQ-Seite« des Unternehmens gelesen hatte. Ich erklärte, dass ich lesen könne und das alles schon ausprobiert hätte – ohne Erfolg. Darauf sagte der Mensch, ich möge mich doch per E-Mail an den Kundendienst wenden.
2. Ich folgte der Anweisung und schrieb wie folgt an den Kundendienst: »Fehlerbeschreibung: Es kommt häufig zum Abbruch während eines Telefonates, auch ohne Telefonbetrieb schaltet sich die Fritz-Box plötzlich aus und startet neu - mehrmals täglich. Oft bleibt sie dabei "hängen" - alle LEDs blinken. Es hilft nur vom Strom trennen und wieder anschließen.«
3. Die erhoffte hilfreiche Antwort sah erst einmal so aus: »Sehr geehrter Herr Matthia, die Support-Anfrage mit der Ticket-ID CID2469883 wurde mit den untenstehenden Daten für Sie eröffnet. Wir werden Ihre Anfrage in Kürze beantworten.« Aha. Ich besaß nun ein Ticket, das weder zum Reisen, noch zum Konzertbesuch diente, aber vielleicht die technischen Probleme aus der Welt schaffen würde.
4. Zwei Tage später erfuhr ich via E-Mail, aber jetzt immerhin mit Ticket-Nummer, was ich bereits unter den »FAQ« gefunden (und befolgt) hatte. Firmware-Update, Netzteil überprüfen, kein E-Mule einsetzen …
5. Ich rief beim sogenannten Kundendiest an, erreichte nach der kostenintensiven Warteschleife wiederum einen Menschen, dieses Mal weiblichen Geschlechts, und erfuhr von der Dame, dass sie mir am Telefon keine weitere Hilfe anbieten könne, weil ja ein Ticket zu dem Vorgang existiert. Ich möge doch, meinte die Servicekraft, via E-Mail auf das Ticket antworten, dass die Ratschläge keine Änderung der Situation gebracht hätten.
6. Selbiges tat ich natürlich. Und zwar mit diesen Worten: »Sehr geehrte Damen und Herren, alle von Ihnen genannten Maßnahmen bringen keinen Erfolg. Nach wie vor bricht die Verbindung - oft während eines Telefonates - unvermittelt ab. Manchmal startet sich die Fritzbox neu, manchmal blinken alle LEDs und es hilft nur, den Stecker zu ziehen. Angesichts unserer langjährigen Kundentreue würde ich Sie nun doch dringend bitten, uns ein neues Gerät zu schicken, denn als freiberuflich arbeitender Mensch ist es den Kunden unzumutbar, wenn sie uns telefonisch nicht erreichen oder mitten im Gespräch unterbrochen werden. Freundliche Grüße, G. Matthia«
7. Die Antwort kam schnell: »Guten Tag Herr Matthia, vielen Dank für Ihre Ergänzungen zu Ihrer Support-Anfrage mit der ** Ticket-ID CID2469883 **. Wir haben diese zusätzlichen Informationen erfasst und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Freundliche Grüße, Ihr AVM-Support-Team.«
8. Rund 24 Stunden später dann dieser lustige Vorschlag: »Senden Sie Ihr AVM-Gerät bitte zusammen mit einem Garantienachweis zur kostenlosen Überprüfung an folgende Adresse … Legen Sie Ihrer Sendung als Garantienachweis eine Kopie des Lieferscheins oder der Rechnung bei. Bitte beachten Sie, dass Einsendungen ohne einen gültigen Garantienachweis nicht bearbeitet und unfrei zurückgesendet werden. .. AVM übernimmt keine Haftung bei eventuellen Beschädigungen oder Diebstahl während des Postweges. Wir empfehlen daher eine Versandart mit Versicherung (z.B. in Deutschland als Postpaket). Die Versandkosten werden im Rahmen der Herstellergarantie nicht von AVM getragen. Sollte Ihr AVM-Gerät defekt sein, werden wir es im Rahmen der Garantie kostenlos reparieren oder Ihnen ein baugleiches Austauschgerät zusenden. Leider können wir Ihnen keinen festen Termin für den Abschluss des Reparatur- bzw. Austauschvorgangs nennen. Nach der voraussichtlichen Bearbeitungszeit können Sie sich jedoch gerne beim AVM-Versand erkundigen.«
9. Ich schrieb heute früh zurück: »Sehr geehrte Damen und Herren, wie stellen Sie sich das vor? Wir schicken das Gerät ein und sind für Tage, womöglich Wochen, vom Internet und Telefon samt Fax abgeklemmt? Entschuldigen Sie, aber ich meinte, deutlich gemacht zu haben, dass meine Frau selbständig von zu Hause arbeitet, wobei Telefon und Internet unverzichtbar sind. Ich meine, auch deutlich gemacht zu haben, dass ich als langjähriger Kunde von 1&1 eigentlich einen Kundendienst erwartet hätte, der dem Kunden dient. Also noch einmal meine Bitte: Schicken Sie ein Austauschgerät, das defekte bekommen Sie dann selbstverständlich gerne zurück – was soll ich denn auch damit?«

Und nun bin ich auf die Fortsetzung der Geschichte gespannt. Die geschätzten Leser werden selbstverständlich daran teilhaben dürfen.