- Es dauerte nur ein paar Tage mit weiterhin unterbrochenen oder gar nicht zustande gekommenen Telefonverbindungen und Internetausfällen, bis diese Antwort im Postfach landete: »Guten Tag Herr Matthia, vielen Dank für Ihre Ergänzungen zu Ihrer Support-Anfrage mit der ** Ticket-ID CID2469883 **. Wir haben diese zusätzlichen Informationen erfasst und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.«
- Nach weiteren 24 Stunden kam dann Hoffnung auf. Der sogenannte Support ließ uns wissen: »Ein Vorabaustausch ist im Rahmen unserer Garantieleistung nicht vorgesehen. Ich habe jedoch veranlasst, dass unser Versand in Ihrem Fall eine Ausnahme macht und Ihnen eine FRITZ!Box vorab zusendet. …«
- Also suchte ich flugs die Unterlagen heraus und schickte den Kaufnachweis per Fax an die angegebene Adresse. Nun würde der unhaltbare Zustand ein Ende nehmen und ich würde meinen Blogbesuchern berichten können, dass es letztendlich do so etwas wie Kundendienst bei 1&1 beziehungsweise AVM gibt.
- Pustekuchen. Bereits zehn Tage später kam diese nette Information, diesmal nicht vom »Support«, sondern vom »Customer Service«: »Sehr geehrter Herr Matthia, vielen Dank für die Zusendung Ihres Kaufbeleges. Leider ist die Garantiezeit Ihres AVM-Produktes bereits abgelaufen. Eine Überprüfung bzw. ein Austausch Ihres reklamierten Gerätes ist daher nicht mehr möglich. Bei Rückfragen stehen wir ihnen per Mail oder telefonisch in der Zeit von 9.00 - 17.00 Uhr unter der Rufnummer … gern zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen …«
- Ich hielt das für ein Versehen, warb die Firma nicht mit 60 Monaten Herstellergarantie für ihre Geräte? Die Fritz!Box war noch nicht einmal 24 Monate alt … also nachschauen … im Handbuch auf Seite 91 ist für die Fritz!Box 7113 eine Garantiezeit von 2 Jahren vermerkt. Auf dem Karton der Fritz!Box 7113 ist von einer Garantiezeit von 5 Jahren die Rede. Wie auch immer. Gekauft 2009, und nun sind wir im Jahr 2011. Schwierige Rechenaufgabe, oder?
- Nun hätte – hätte! – ich natürlich als nächstes klagen können, sollen vielleicht. Die zwei Jahre Garantiezeit waren ja noch nicht einmal abgelaufen. Allerdings fiel das Gerät nun so häufig aus, dass die beste aller Ehefrauen in ernsthafte Probleme bezüglich ihrer Kunden geriet.
- Also resignierte ich, kaufte ein Gerät im Fachhandel und schrieb dem Kundendienst, der sich so nicht nennen mag, sondern mal Support, mal Customer Service, und auch nicht so verhält, als diene irgend jemand dem Kunden: »Na ja, sehr geehrte Damen und Herren, ich habe mir nun ein Ersatzgerät gekauft, 179 Euro ausgegeben und werde mich in den nächsten Wochen im Freundeskreis umhören, wie es um die Zufriedenheit mit dem Kundendienst bei technischen Problemen bestellt ist, wenn man bei anderen Anbietern Kunde ist. Es muss ja nicht 1&1 sein und bleiben... Mit freundlichem Gruß, G. Matthia«.
- Ich dachte, damit wäre das Kapitel abgeschlossen. Doch nein. Weit gefehlt! Am 14. Juli kam diese putzige Nachricht an: »Guten Tag Herr Matthia, vielen Dank für Ihre Ergänzungen zu Ihrer Support-Anfrage mit der ** Ticket-ID CID2469883 **. Wir haben diese zusätzlichen Informationen erfasst und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Freundliche Grüße, Ihr AVM-Support-Team«
So. Seither herrscht nun Schweigen und ich glaube nicht, dass da jemand bei AVM sich noch einmal die eigenen Garantiebedingungen anschaut.
Hat jemand vergleichbare Erfahrungen? Sind andere Anbieter von Telefon und Internetanschlüssen mit einem Kundendienst ausgestattet, der seinen Namen verdient?
